按陈晓东的说法，正进入大规模扩张阶段的银泰城会有一个产品线的核心定位，但各地市场都会根据当地消费需求进行相应调整，“各地的银泰城都会有些不一样。”

　　“以前很多的体系都走过弯路，以店为先，觉得我能提供什么就放在那里，并不真正关心顾客喜不喜欢。我觉得这是不对的。”陈晓东说。

　　在他看来，遵循顾客需求会让零售商少走弯路。这一点对于仍处于发展期的“银泰城”，尤为重要。

　　去年9月开业的杭州城西银泰城通常被认为是银泰系统地建立一个购物中心及综合体产品线的开端。

　　开业满1年后，这个商业面积达29万平方米，拥有约400个零售品牌、80多家餐厅以及电影院、冰场等娱乐休闲设施的购物中心，已成为杭州城西地区年轻人最主要的消费场所。它周间日均5万人次、周末日均8万至10万人次的客流量，可以与万象城、大悦城等成熟综合体品牌中同规模的项目相当。

　　但在开业初期，这个位于杭州城西申花板块，定位在年轻家庭生活休闲消费场所的购物中心，并没有很快找到运营及营销推广的方式。

　　比如在商场气氛的营造上，最初它采用了通常银泰百货常用的布展思路，花了不少成本制作了几处高跟鞋、手袋等造型的静态装置放在中庭。但这仅能吸引个别顾客在前面合影，缺乏新意和互动性。

　　于是，去年圣诞节时，为节约成本，杭州城西银泰城总经理何相国与企划部聘请可口可乐在中庭做了一颗用可乐罐粘起来的圣诞树，并在室外街搭建小火车互动玩具。此举不仅实现了何相国预期的圣诞氛围，还让银泰城赚到了一笔场地费。

　　思路就此打开。此后，杭州城西银泰城开始了密集地与不同的品牌合作场内活动，借助品牌的推广内容与资源拉动客流，同时也将购物中心内公共空间的商业价值开发出来。

　　“与银泰的其他门店相比，我们接触到的银泰城的运营人员都更为年轻，主力都在二三十岁左右。在率先尝试与互联网相关的事情，或者与顾客的互动 上，他们要比其他的商场前卫很多，你总是能看到很多新鲜的东西。”三上料理副总经理余蓉对《第一财经周刊》说，这些新鲜感十足的活动也能带动他们的生意。 三上料理及它的子品牌在杭州共有13家店，其中4家开在银泰的门店中。

　　何相国乐意与商家一起把杭州城西银泰城变得更为热闹，并在这个过程中想办法找到消费者的需求点。

　　9月12日，外婆家的 子品牌“动手吧”餐厅首店在杭州城西银泰城开业，由于当天打一折，不少喜欢尝鲜的杭州人早早在门口排队。何相国也在一早就来到店里跟外婆家董事长吴国平商 量商场方面如何去配合这一天的人流：需要多少保安维持秩序，餐厅周边的洗手间容量是否足够，以及晚上营业到商场闭店后该如何疏散客人。

　　“我们在为新店选址的时候，业主方的团队也是我们重点考量的一个因素。杭州城西银泰城的这个团队与我们已经建立了很好的信任，也会很主动地帮我们做推广和维护。”吴国平说。

　　就在“动手吧”开业前，吴国平请何相国和他的团队到新店试吃。这场很“内部”的活动随后被编辑成图文消息发送到了杭州城西银泰城的官方微信上，作为开业预告。

　　在何相国看来，这种更接地气的内容在与消费者的沟通上反而更有效。几个月前，他们放弃在微信上一本正经地发布促销活动，而是更偏向于展示一个真实的幕后团队，与消费者建立情感联系。

　　相比之下，互联网时代的消费者更为理智而实际，相应地，“你更需要给他们一些感性的东西，去触动他。”何相国说。

　　在这个消费者的需求处在快速变动的时期，中国的零售行业普遍面临线上消费冲击以及购物体验升级的挑战。而当多数零售商感到不知所措的时候，银泰认为，跟上消费者的需求总是没错的。

　　3月31日，阿里巴巴宣布对银泰商业进行53.7亿港元(约合42.4亿元人民币)的战略投资，双方成立合资公司，完成会员体系、支付体系以及商品体系的对接，并打通线上线下商业的基础设施体系。

　　在这个当时颇为轰动的消息过去大半年后，很多人依然没有看清银泰到底要用怎么样的方式来沟通线上线下。

　　一个初步的方案出现在8月底的2014年互联网大会上—陈晓东展示了一张银泰的O2O布局图。这张图上的内容被分成“云”和“端”两部分，其中“云”是以数据化形式存在会员、商品和营销平台，“端”则是银泰接触消费者的所有渠道入口。

　　“原来我们做百货，转型做了购物中心，随着电子商务兴起，我们又发展了银泰网，这些共同形成多渠道。这种多渠道其实最终形成有机的垂直闭环，即所谓的泛渠道。”陈晓东这样解释道。

　　在他的O2O布局图中，线下的导购员、互动屏等渠道与线上的淘宝、支付宝钱包以及银泰自己推出的“银泰宝”“私人定制”等产品一样，都是接触消费者的端口。

　　在目前银泰对外推广过的两个端口项目中，“银泰宝”作为淘宝平台上的虚拟会员卡，可实现促销信息推送以及快速充值、信息查询和移动支付的会员功能。而另一个叫做“私人定制”的App，则会根据顾客的消费数据进行分析，推送相关的优惠券。

　　陈晓东表示，银泰的O2O很难说会在什么时间可以看到全貌，它将是一个根据顾客需求，不断持续完善的过程。

　　“我们不会臆断说到底购物中心还是百货店会是未来，最终还是根据消费者的变化来提供我们的服务方式。这几年消费者的变化很快，我们要做的就是从满足他们的需求到发现他们的需求，”陈晓东说，“以及能够去引领需求的变化。”