我们把用户体验作为一个单独的项目在考虑，我们原来做会员，可能做得很简单，你过来了，给你办张卡，收取了你的资料，定时给你发个消息，发个优惠券， 让你来购物，这些都是最基本的对于顾客的维护。我们今年把会员，包括我们的顾客做了一个生命周期的管理，把我们的渠道进行划分，所有来的渠道会有不同的战 略，同时按照一个顾客，他从认知一直到离失整个的生命周期做了一个管理，再做一步一步的战略规划，这个目的就是为了提升顾客在全渠道的用户体验。

　　同时跟各位分享分享这次双十一我们的一些尝试，也不光是双十一，包括之前一些尝试，因为我们跟腾讯，还有扫货邦之前也签了一个战略协议，今年我们着重 探索了一个微信方面的战略，也是作为我们对外探索的第三方渠道的尝试，如果原来我们自有渠道，无论是流量还是新技术的发展，可能都有一定局限性，所以在此 基础上，今年我们也跟几个互联网公司在做一些战略上的合作，包括跟微信，我们首先做了一个微信服务号，很多人都加过，没加过可以加一下我们这个服务号，直 接搜王府井百货 就可以。同时我们在这基础上延伸了一个微信购物的功能，也是作为一个尝试。在这基础上，我们把商品加入当中来，除此之外，跟腾讯公益也做了一些深入的文化 形式的传播，可以搭载我们的营销和服务功能去做，以及我们合作未来商店都在做。我们把这些所有的尝试作为我们一个是获客和流量的渠道，再有开展营销服务以 及销售售后、交受支付以及体验便利这样一个渠道。

　　双十一的时候，我们也跟天猫做了深入合作，几个合作的项目，我这儿简单列了一下，我描述的比较白话一点，一个是线上可以办会员卡，同时发元宝，到线下 消费。线下支付宝购物发红包，可以到线下和线上消费。线下商品尝试到天猫线上消费，听着有点绕口，我们尝试的目的，就在于我们也想探索一下，通过这个渠 道，线上到底有多少消费者能来到线下，同时线下有多少消费者可能到线上消费，最终尝试的结果，应该说差强人意不算好，也不算不好，因为毕竟双方都在尝试， 同时我们也总结了很多的一些分析点，包括像线下和线上的商品销售差距真的是非常大，同一件商品线上卖得好，线下价格偏高，根本卖不出去。包括线上的这些团 购券，卖得没我们预想的好。我们也是通过这种战略合作，我们的尝试，也为我们双方提供更多的未来的一些合作，做一些铺垫。

　　总结我们这些尝试，其实我们就是为了在消费者主权时代给顾客一个选择的理由，其实归根到底，我们的商业本质没有变，我们是作为零售商，来提供商品和服 务的。那么变化的是下面我列的消费需求，我们的商业本质永远是在围绕着我们的消费需求变化，建立更多的渠道，拓展更多的需求，给顾客提供更多的便利化的体 验化的需求，是我们一直在致力追求的。在此跟大家简单的分享一下我们的全渠道的战略，以及我们最近做得一些尝试。各位有什么问题，我们可以下来接着交流， 谢谢大家!