以下是杜涛的演讲实录：

　　在座的各位朋友大家下午好，刚才听张总分享了蚂蚁金服关于作为一个互联网企业所做的一些探索，我觉得还是非常有收获、非常有意思的。我从主要是我们线下零售业怎么探索全渠道发展的角度，跟大家做一些分享。刚才张总在讲到很多事情时，其实跟我们有很多互通的地方，我们王府井百货今年制订了全渠道的零售战略，之前我们也是探讨了很多为什么要做这个的原因，我们也把原因简单的归结一下。其实第一个原因就是刚才张总提到了，线上和线下 的差别很大的地方，也是我们应该是线下零售业一个最痛的地方，就是经营过程数据的缺失。包括我们现在来了的客人，为什么没有买东西，来了的客人都看了什 么，有什么客人买了还会再来，哪些客人来了就不再来了等等一系列的问题，其实这个如果在互联网企业，其实很容易。因为我们通过IT和技术的手段，可以有顾 客的浏览记录、行为记录或者说现在的大数据分析，已经分析的很确切了。但是对于线下行业来说，这是一个很大的痛点，除了能够有消费的交易数据以外，很多行 为数据我们是缺失的，而且在大数据领域，线下行业没有线上行业做得那么精准，这应该是我们很大的一个痛点。客人越来越少专门来商场买东西了，很多人现在为 了便捷更多的是PC端的购物行业的发展，以及现在移动端购物的发展，如果专程为了买东西，客人越来越少会走进实体店了。包括像客人不再相信我们传统的媒 体，更相信朋友和别人的一些评论;还有像打折促销这一类，原来我们司空见惯的一些促销方式，现在已经很难引起顾客的一些兴趣了;还有像我们的客人很多行为 已经发生变化，不再专程到商场买东西，而是打个电话，坐在地铁里，哪怕看个电影，可能都会买个东西。包括像客人逛街时候，也喜欢拿起手机来进行比价了。现 在我们经常在商场里观察到一个现象，商场现在已经变成线上购物的一个试衣间了，很多顾客他看到某个品牌服装的时候，往往打开手机上淘宝、上京东搜一下同品 牌这类商品的价格，有时候跟我们说，为什么网上卖这么便宜，我们跟顾客解释有税的问题、质量问题、货品问题，顾客很难理解这些专业层面的问题。对于顾客来 说，价格是更直接的感官的接受，所以顾客的这种信息的发展，也让顾客更多的渠道进行选择。

　　除此之外还有一个痛点，客人的要求越来越多了。他希望随时随地都可以买东西，我更加便捷了，像无论哪里买东西，比如都可以使用到我的优惠券。无论在哪买东西，我都希望我自己是VIP，尽管店里没 有的东西，也希望帮我送到家里来等等，都是顾客越来越多个性化的需求，呈爆棚的态势发展。其实不止这些，可能会有上百条的，我们作为线下零售业的一些痛 点，所以也是基于这些，我们制订了一个我们全渠道的变化，归根结底这些痛点产生的原因，应该说不是市场变化了，或者说应该是市场变化引发了我们现在顾客需 求变化、顾客行为的变化，导致了我们现在线上跟线下零售业出现的变化，包括现在我们所说的，现在的一个消费主权时代的到来，现在消费者应该是全天侯、全渠 道、个性化，归结到底可能三方面，一个发展，包括全天侯的消费者，这个是我们做消费者调查的时候观测到的。这个没有做特别大样本数据的调研，但是就从我们 日常观测中采取了一些样本，从一些典型的样本当中，我们选了一个他全天的行为轨迹的路线，比如说经常早9点到1点之间，其实我发现我们大部分同事，他的淘 宝或者天猫店一直会开着，有时间可能会看看上面的东西，包括会有团购的网站，也会经常去看，还有像一般我们是9点上班，一般8点40的时候，我发现很多同 事来了，到网上或者通过手机移动端订个酸奶，大概9点上班了，而且同时上班空余时间，他会去买菜。很多现在的白领很难有时间下班买菜，上班时间他把这都全 干了。中午时间会搜一搜像大众点评的网站，直接点餐了。还有很多办公用品已经不再向五金商店购买了，有些像梯子这些商品已经开始在网上订了，上午订了，下 午就运到了。包括某个同事过生日，白天订个蛋糕，晚上直接送到家，到晚上想娱乐消遣一下，直接搜附近的优惠券或者娱乐信息，直接就可以团电影票、话剧票， 晚上直接就可以消费了，所以说现在我们观察了很多样本已经反映出，现在顾客的行为已经随时随地在发生变化了，他们已经不是某个渠道或者某个时间段的消费 者，而是全渠道、全天侯的一个消费者。

　　同时我们也梳理了现在顾客的一些渠道的发展，包括我们最原始的一个渠道，我们的实体门店，同时还有像便利店、网站、移动应用、触屏、呼叫中心、邮件、 短信、社交网络等等，我相信这些渠道会越来越多，顾客的选择越来越多。对于我们来说，如果我们还是从原来单一的渠道去做，在市场上完全没有竞争力，我们也 梳理了这些渠道，为我们更多的顾客更多的选择，建立更多的渠道。除此之外还有像全渠道的消费者，包括像PC端的发展，网络购物的发展，还有像移动互联网的 发展，今年会呈现一个很明显的趋势。包括今年双十一，我记得有一组数字，双十一天猫上的购物好像是46%还是64%是来自手机端的，移动端应该是越来越被 我们大众去接受，因为它可能更便利了。